云联络中心如何帮助 T-Mobile 接听电话

vivoy19

打造令人难以置信的客户体验艾米丽·布鲁克斯 标签： 商务电话、呼叫中心、< /span>随时随地工作< /span>、Webex 联系中心、 Webex 和 T-Mobile、IT 解决方案、云通信 T-Mobile 向客户做出了承诺。当您第一次致电时，他们会立即解决您的问题。 作为美国领先的无线提供商之一，T-Mobile 知道兑现这一承诺绝对至关重要。数百万人依靠 T-Mobile 与他们生活中最重要的人保持联系。 然而，跨多个渠道管理客户支持的困难以及不一致的呼叫路由使得 T-Mobile 团队很难提供他们想要的令人惊叹的客户服务。随着 2020 年转向远程工作，T-Mobile 客户支持代理面临着更多挑战。 该公司需要快速创新，才能在竞争激烈的市场中保持领先地位。 使用 Webex Contact Center 进行正确的呼叫 T-Mobile 通过Webex 联络中心在云中找到了解。

决方案。 T-Mobile 协作与总监 John Morrison 表示：“思科找到我们并实施了联络中心解决方案，该解决方案确实帮助我们简化了一线和外部客户的呼叫体验。”生产力服务。 使远程团队每次都能提供令人愉快的客户服务 Webex 使 T-Mobile 能够快速将其 12,000 名客服人员转变为完全远程工作，以便他们能够继续安全协作，同时在高度不确定的时期为客户提供帮助。 T-Mobile 客户联系体验高级技 手机号码数据 术产品经理 Tamara Jensen 表示：“在短短几周内，我们就关闭了所有呼叫中心，并让 12,000 名客服人员能够重新打电话来帮助我们的客户。” 。 虽然 T-Mobile 过去依赖位于同一物理位置的专家团队来轻松协作处理客户查询，但他们发现。



通过 Webex 进行虚拟协作也同样有效。 詹森说：“我们现在知道我们不必在一起，因为我们拥有彼此保持联系所需的工具。” Agent-1-LG.PNG 提高效率提高客户满意度 Webex Contact Center 还帮助解决了 T-Mobile 的呼叫路由问题以及跨多个渠道管理支持的困难。 借助 Webex，T-Mobile 能够微调其呼叫路由，以确保他们有效地将每个客户与正确的座席联系起来。 T-Mobile 现在还可以根据可用性（而不是地理位置）将客户与代理配对。结果？提高效率并显着提高客户满意度。 “Webex 允许我们将呼叫路由至本地呼叫中心或海外的全球合作伙伴。我们还可以将该电话路由到代理的实际家中，”詹森说。 “我们将能够通过任何渠道联系我们的客户，这样我们就可以确保随时接听电话。” 除了让客户更满意之外，转向 Webex 似乎也受到了 T-Mobile 联络中心团队的欢迎：他们发现座席保留率大幅提高，流失率从 42% 下降到 22%。 该公司还将客户流失率从 2.5% 降低到 0.78%，并将客户群从约 7400 万增加到 1.048 亿。 T-Mobile 协作与协作高级经理 Eric Jensen 表示：“Webex 是 T-Mobile 协作生态系统的重要组成。